日々の暮らしや仕事でIT用語に触れる機会が増えました。

しかしその多くが難しい言葉だったり、ネットで調べてもいまいちよくわからなかったり、ということはありませんか?

このシリーズではそういったお悩みや疑問にお答えすべく、できるだけシンプルに、身近な例などを用いながら、IT用語を解説していきます。

シリーズ最終回は「営業職とITツール」。営業職とITの関わりを、一緒に見ていきましょう。

【営業職とIT用語】営業職のイメージ=ITとは無縁?

営業職というと、みなさんはどんなイメージがありますか?

自分の足で地道に開拓をし、持ち前のコミュニケーションがものを言う、少し泥臭いイメージがあるかもしれません。

その通り、営業職というポジションは、古くはその人が持つ「営業のコツ」により大きく成績や結果が左右されるものでした。

昔から、売り込みやアピールが上手な人を「営業が上手い人」と表現する言葉もあります。

そのくらい営業とは、業務を遂行する人に依存する…つまり、「属人的」な仕事でした。

しかし現在、営業は「属人的な仕事」からの脱却という、大きな変革の時を迎えています。

そこには、一見営業職とは無縁に見える「IT」の浸透が関係しているのです。

【営業職とIT用語】CRM・MAツールの登場

ここ数年で、営業職のためのITツールが多く誕生しました。

今回はその中でも代表的なものを見ていきます。まずは、CRMです。

CRMとは、Customer Relationship Managementの略で、日本語では「顧客関係管理」と訳します。(本来CRMとは手法を指すため、CRM化のITツールは「CRMツール」と呼ばれるべきですが、現在では広くツールそのものを「CRM」と呼ぶため、ここでもそれに準じて記載します。)

CRMはいわば顧客のデータベースのようなもの。氏名や住所(会社所在地)などの基本情報をはじめ、いつどのようにコンタクトをとったか、購入(利用)履歴、好みや傾向などの顧客情報を記録できます。

記録した内容はデータベースにアクセスすれば、いつでも確認が可能です。

CRMの大きな特徴は、「チーム内での情報共有が可能」なことです。

CRMのIDやPWを社内で共通で持つことで、複数の営業担当者が同じ情報にアクセスすることが可能です。

今まで営業が属人的であった理由として、営業担当者が各々で顧客管理をしていたことが挙げられるので、これは大きな変革です。

CRMの登場により、担当者が不在の場合に問題が解決できず顧客を待たせてしまう(あるいは問題解決できない)という課題が解消されました。

結果、顧客の「誰に相談しても均一なサービス(対応)を得られる」という満足度の獲得に成功、それが最終的に「サービス(対応)そのもののレベルアップ」に繋がるという好循環を納めている企業も少なくありません。

また、営業が属人的であった理由の一つに、営業担当者の「経験値」「感覚値」により、開拓の可否が決まっていたという部分があります。

新人は営業経験を5年、10年と積むことにより顧客を獲得できるようになる、つまり営業の勘が身について一人前になると言われていました。

しかし、スピード感が重要な現代のビジネスにおいて、若手が育つまでに時間がかかりすぎるこの考え方は致命的とも言えます。

そこで近年注目を集めているのがMAツール。

MAとはMarketing Automationの略で、「マーケティングの自動化、効率化」を指します。MAツールは、

  • メルマガの配信やWebからの資料DL
  • 顧客行動の追跡(トラッキング)
  • 顧客に対してのスコアリング(購買温度感)

などの機能を有しています。

これらの機能をうまく使うことで顧客の興味、検討度合いや温度感を数値化して確認・分析、アプローチ時の判断材料にできます。

つまり、昔は「今なら買ってくれそう」「今ではない」など人の感覚だけで判断していたクロージング部分も、MAツールを使うことで数字に基づいたより正確なアプローチが可能になったのです。

MAツールの登場により、正確性の担保はもちろんのこと、経験値が少ない若手もベテランと遜色なく適切なタイミングで適切な提案ができるようになりました。

【営業職とIT用語】SFAでさらに組織のブラッシュアップを

CRMとMAツールにより営業活動が標準化したとしても、人が介在する作業のため、どうしても営業成績にばらつきが出てしまうこともあります。

そんな時に役立つのがSFA。

Sales Force Automationの略で、日本語では「営業支援システム」と訳されます。

顧客管理などの機能を有し、現在ではCRMと同義または包括されるものとして扱われることも多いSFAですが、その大きな特徴の一つに「(営業担当者の)行動管理」があります。

行動管理では、営業担当者の提案商材数やアプローチ回数、そこからの受注率など、営業担当者一人ずつの動きを可視化できます。

つまり、SFAの行動管理をベースに、優秀な成績をおさめているメンバーの行動分析を参考にすれば、成果が出ていないメンバーの行動改善に繋げることも可能なのです。

このように、従来は「あの人にしかできない」で片付けられてしまっていた部分も、ITツールを駆使することで組織全体のレベル向上も期待できるようになりました。

【営業職とIT用語】営業は属人化からスキーム構築の世界観へ

多くのツールを取り入れている組織・そうでない組織。

もちろん業種や業界によって様々です。

しかし営業においてこれらのツールを導入すると、飛躍的な改善が期待できます。

単純に作業効率が上がるだけでなく、これまでの「営業職=属人的」の概念を覆すことが可能となったためです。

組織において優れたメンバーが存在しているということは非常に素晴らしいことです。

しかし、その優れたメンバーに組織の成績が依存してしまう…つまり「属人的」であることは、組織の体制としては、あまり好ましいことではありません。

誰かがいないと成り立たない組織は、万が一そのメンバーの退職や転職に直面した時、そのノウハウを丸ごと失ってしまいます。

そうならないように、日頃からITツールに目を向けてみることも大切です。

導入時に忘れてはいけないのが、ツールへのスタンスです。

「ツールを導入したからOK」ではなく、ツールを使いこなしたその先にこそ、メンバーや組織の成長があると考えるべきです。

そしてもう一つは、これまでの営業職で重視されてきた「営業の勘」が、ツール導入によって全く不要になるわけではないということ。

「営業の勘」とは、今でいう「ノウハウ」です。

ツールは情報共有や効率改善に大きく役立ちますが、「ツール導入=ノウハウは不要」ということではありません。

ITツールは営業パーソンの行動をより効率化し、さらにはメンバー間での能力値・対応の標準化が期待できる、むしろ「ノウハウをナレッジ化/シェアできるもの」「再現を容易にするもの」です。

ITツールの登場により、これまで「あの人にしかできなかったこと」が「誰にでもできるように」仕組み(スキーム)化でき、結果として組織全体のレベル向上につながります。

ITツールは、営業職というポジションの間口を色々な層の人に開くことになりました。

かつては体力や気合いが重視されたため、営業=男性というイメージが強くありましたが、Web商談などの別のITツールの手助けもあり、女性や未経験者、通勤にハンデを抱える人、あるいはリモートワーカーによるインサイドセールスなど、色々な層の人がさまざまな形で営業職に従事しています。

営業職は現在、改めて注目のポジションとなっています。

【営業職とIT用語】スキーム化を恐れず、向上心を

いわゆるエース級の営業メンバーの中には、この「スキーム構築」に抵抗がある人もいるかもしれません。

ITツールを使いこなしてしまえば、「自分にしかできない」と自負していた仕事が、入社まもない新人でも簡単に再現できてしまうからです。

ですが、会社員である以上「組織の力をつける」というビジョンは、ポジションにかかわらず常に持っていたいもの。

自分一人の成績ばかりが優秀でも、他のメンバーが行き詰まっていたら、会社の事業はたち行かなくなってしまいます。

メンバー同士のライバル心も大切ではありますが、それ以上に「仕組み化することで、安定的なサービスをクライアントに供給する」「選ばれる」「組織の力をつける」という循環の重要性を、今一度考えてみましょう。

この循環こそが、組織の強化への第一歩。そこに一役買うのがITツール、というわけです。

「我々組織の社会における目的は?」「何年後にどんな組織になっていたいか?」と、日頃から広い視野を持ち、長期的な、そして組織全体の大きな目標も意識するようにしましょう。

そしてその目標に到達するためには、ITツールがきっと大きな役割を果たしてくれるはずです。

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